Wie kann ich Anrufe überprüfen, wenn Anrufer sich weigern, mir die Art des Anrufs mitzuteilen?

In Ihrem Beispiel teilen Sie dem Anrufer mit, dass Y nicht verfügbar ist. Da er nur an einem Gespräch mit Y interessiert ist, erkundigt er sich nur, wann er zurückrufen soll.

Ich würde vorschlagen, dass Sie die Verfügbarkeit von Y nicht erwähnen, sondern direkt mit der Informationsbeschaffung beginnen. Fragen Sie, wer der Anrufer ist; wenn er so unhöflich ist, sich nicht sofort vorzustellen, dann fragen Sie gegebenenfalls nach dem Grund für den Anruf.

Lassen Sie ihn nicht erwarten, dass Sie den Anruf weiterleiten, bis Sie alle Antworten erhalten haben. (Genau das tut die Aussage, dass Y aktuell nicht erreichbar ist)

Sobald Sie alles bekommen haben, was Sie brauchen, leiten Sie entweder den Anruf weiter oder schlagen Sie eine alternative Möglichkeit vor, entweder Y oder eine andere Person zu kontaktieren. (Dieser Teil könnte kniffliger sein).

Sie: Guten Tag, Unternehmen A

Sie: Manager Y bitte

Sie: Wer ruft bitte an?

Sie: Herr B von Firma C

Sie: Herr B von Firma C

Sie: Darf ich fragen, worum es bei Ihrem Anruf geht?

Sie: Ich möchte mit Herrn Y. sprechen

Sie: Ich verstehe das, aber ich muss Sie fragen, worum es bei Ihrem Anruf geht, bevor ich versuche, Herrn Y. zu erreichen

Sie: Es geht um etwas, dies und das.

Das Schwierigste ist nun wohl, wenn Sie dann entscheiden, dass Sie den Anruf nicht weiterleiten, sondern ihn auf E-Mail umleiten sollten, ohne sie glauben zu lassen, dass sie Y einfach durch einen späteren Anruf erreichen können.

Ein Teil der Gleichung hier ist, dass Sie die Leute am anderen Ende des Telefons und Ihre Absicht verstehen.

Ihre Chefin und viele Leute wie sie benutzen Leute wie Sie, um die Anrufe zu überprüfen. Der Chef mag es nicht, Dutzende von Verkaufsgesprächen pro Tag zu führen. Es wird schnell alt.

Gleichzeitig wissen die Verkäufer, dass sie überprüft werden. Sie wissen, dass die Wahrscheinlichkeit, einen Rückruf zu erhalten, sehr sehr gering ist. Sie wissen auch, dass sie, wenn sie Ihren Chef ans Telefon bekommen können, eine viel höhere Wahrscheinlichkeit haben, einen Verkauf abzuschließen. Offen gestanden haben Sie sogar darauf hingewiesen, dass Sie keine Verkaufsanrufe weiterleiten dürfen, was bedeutet, dass die Verkäufer sich zu Recht nicht die Mühe machen, eine Nachricht zu hinterlassen. Irgendwann werden diese besonderen Verkäufer aufhören, anzurufen. Bis dahin müssen Sie sich natürlich durch einen anderen Stapel wühlen.

Das Ergebnis hier ist, dass die Vertriebsmitarbeiter Ihnen wahrscheinlich nie ihre Informationen geben werden, die Sie notieren können. Stattdessen weisen ihre Chefs sie an, so lange anzurufen, bis sie einen Entscheidungsträger am Telefon haben.

Sie und der Anrufer sind beide mittendrin. Sie können sie nicht durchlassen, ohne eine Nachricht entgegenzunehmen, und es ist ihnen nicht erlaubt, eine Nachricht zu hinterlassen. Der beste Weg, damit umzugehen, ist einfach, professionell zu sein. Das bedeutet, dass Sie weiterhin höflich bleiben, ihnen sagen, dass der Chef in einer Besprechung ist, und dann den Anruf sofort vergessen, sobald die Leitung unterbrochen wird.

Sie brauchen nicht unhöflich zu sein, Sie brauchen Ihren Chef nicht darüber zu informieren, und Sie brauchen sich nicht einmal darum zu kümmern. Es gehört einfach zum Spiel, den Anruf zu beantworten.

Wenn sie Ihnen nicht sagen, wer sie sind, oder keine Nachricht hinterlassen, bedeutet dies, dass sie ein Verkaufsgespräch führen. Deshalb werden sie es Ihnen nicht sagen; sie wissen, dass Sie sie nicht durchstellen, wenn sie es tun. Sie fungieren als Call-Screener für Ihren Chef, daher wird dieses Verhalten in hohem Maße erwartet. (Sie verschwenden eher Ihre Zeit als die Ihres Chefs.)

Die kurze Antwort auf Ihre Frage lautet also: Wenn sie Ihnen nicht sagen, wer sie sind oder warum sie anrufen, sagt Ihnen das, worum es bei dem Anruf geht - um einen Verkaufsgespräch, das Sie eigentlich verhindern sollten, dass Ihr Chef es bekommt. (Die Verschwendung einer technischen Ressource für diesen Zweck erscheint mir als grobe Fehlverwaltung von Ressourcen und auch nicht gut für Ihre persönliche Karriereentwicklung, aber das ist ein anderes Thema)

Sie können diese Art von Anrufern leider nicht wirklich daran hindern, anzurufen oder zurückzurufen. (Wenn Sie es könnten, würde es jeder tun, und Telefonmarketing-Anrufe wären keine Sache). Das Beste, was Sie tun können, ist, einige von ihnen vom Rückruf abzuhalten, indem Sie klarstellen, dass Ihr Vorgesetzter Verkaufsanrufe prüft und niemals für ihren Anruf zur Verfügung stehen wird. Wenn sie Ihrer Frage, wer sie sind, ausweichen, indem Sie fragen, wann der Vorgesetzte verfügbar ist, antworten Sie ihnen, dass der Vorgesetzte keine Verkaufsanrufe oder ungeplante Anrufe von nicht identifizierten Parteien entgegennimmt.

Es tut mir leid, aber Vorgesetzter Y nimmt keine Verkaufsanrufe oder Anrufe von nicht identifizierten Parteien entgegen. Wenn Sie mit ihm/ihr sprechen möchten, müssen Sie sich identifizieren und den Grund für Ihren Anruf nennen, bevor ich überhaupt fragen kann, ob er/sie Ihren Anruf entgegennimmt.

Wenn die Person oder Organisation am anderen Ende der Leitung überhaupt einen Sinn hat, wird sie/er merken, dass sie/er nicht durchkommen wird, und aufhören, es zu versuchen. Leider tun das nicht alle, so dass dies einige nur davon abhalten wird, zurückzurufen , und hier nicht die eigentlichen Probleme angeht, aber es ist wahrscheinlich das Beste, was Sie persönlich dagegen tun können. (Mir scheint mir, dass die Einstellung einer Empfangsdame und ein computergestütztes Anrufweiterleitungssystem beide Probleme lösen würde, ebenso wie Manager, die nicht identifizierte Anrufe einfach auf die Mailbox gehen lassen, aber wenn sie es nicht schon getan haben, gibt es wahrscheinlich einen tieferen Grund, als wenn sie nicht schon daran gedacht hätten).

Einfach ausgedrückt: Sie brauchen keine “Strategie”, sondern eine konsequente “rule of engagement”… Und Sie müssen diese Regel allen Anrufern sofort, kurz und höflich bekannt machen.

Besprechen Sie mit Ihrem Chef, was Sie sagen sollen, wenn jemand anruft.

Wenn der Anrufer den Manager sprechen möchte, sagen Sie nicht “Es tut mir leid” oder “Sie sind nicht erreichbar”. Das macht die Sache unangenehm, wenn der Anrufer Ihnen verrät, wer er ist und warum er anruft - denn dann müssen Sie sich selbst widersprechen und sagen: “Ich stelle Sie durch.”

Seien Sie direkt; dies ist kein Spiel und Sie brauchen sich nicht zu entschuldigen. Sie SIND Screening-Anrufe und jeder, der es wert ist, durchgestellt zu werden, weiß das.

Ihre beste erste Antwort ist: “Wer ruft bitte an? Und worum geht es bei dem Anruf?” Das ist die Regel, höflich und prägnant formuliert, und jede intelligente Person weiß, was sie tun muss, um voranzukommen.

Wenn sie sich nicht wenigstens identifizieren, wissen Sie, dass sie in die SPAM-Datei gehören. Geben Sie ihnen noch eine Chance, indem Sie sagen: “Wenn Sie mir Ihren Namen und die Art Ihres Anrufs mitteilen können, werde ich versuchen, ihm so schnell wie möglich eine Nachricht zukommen zu lassen. (Auf diese Weise bleiben Sie am Ball und bieten höflich einen letzten Versuch an, reinen Tisch zu machen)

Wenn sie nicht näher darauf eingehen, fragen Sie, ob sie die "allgemeine Posteingangs-E-Mail-Adresse” des Unternehmens haben möchten, damit sie eine Anfrage schicken können, die Sie verteilen werden.

Wenn sie ablehnen, aber sagen, dass sie zurückrufen werden, sagen Sie: “Bitte rufen Sie nicht an, ohne sich auszuweisen. Keiner unserer Manager nimmt anonyme Anrufe entgegen”

Jegliche Hartnäckigkeit oder Belästigung seitens des Anrufers sollte mit einem höflichen “Danke……..auf Wiederhören!” beantwortet werden

All Ihre Skripte sollten natürlich in schriftlicher Form vorliegen - und eine Kopie davon auf Ihrem Schreibtisch und dem Ihres Chefs (und in einem Betriebs- oder Mitarbeiterhandbuch, wenn Ihr Unternehmen so anspruchsvoll ist), damit jeder die “Einsatzregeln” kennt und weiß, wie er selbst diese Anrufe beantworten soll. “Wissen ist Macht und Beständigkeit ist das Beste!”

“Wenn dies geschieht, muss ich wissen, wer anruft, was er will und ob es sich um einen Kunden handelt, bevor ich eine Entscheidung darüber treffen kann, ob ich den Anruf weiterleiten soll (ich habe Anweisungen darüber, welche Anrufe weitergeleitet werden sollen und welche auf E-Mail verwiesen werden, und standardmäßig sind sie "nicht im Büro”, es sei denn, es handelt sich um einen Anruf, den sie erwarten).“

Es klingt, als hätten Sie von Ihrem Chef eine ziemlich klare Anweisung erhalten. Fragen Sie sie, wie sie möchte, dass Sie mit dieser Situation umgehen, und sie wird sicher eine ausführliche Antwort erhalten.

Wenn ich es wäre, würde ich Sie bitten, die Anrufe auf meine Mailbox zu stellen. Auf diese Weise könnte ich die unangemeldeten Anrufe von Vertriebsmitarbeitern herausfiltern und rechtzeitig auf berechtigte Bedenken von Kunden reagieren.

Ich bin ein Entscheidungsträger, und ich nehme den Anruf in der Regel nach etwa 4 oder 5 anhaltenden Anrufen entgegen. Ich arbeite, um nicht in diesen Verkaufsverzeichnissen von Entscheidungsträgern zu stehen, und bin von einer Situation mit 10 Anrufen pro Tag zu einer Situation mit etwa 1 Anruf pro Woche übergegangen. Im Allgemeinen finde ich heraus, wie die Person überhaupt an meinen Namen und meine Nummer gekommen ist, nach europäischem Recht muss sie Ihnen das mitteilen, und das bedeutet oft, dass sie mit ihrem Marketingdirektor oder Datenschutzbeauftragten sprechen muss. Manchmal muss man dazu herausfinden, von welchem Unternehmen aus sie anruft, das Unternehmen googeln und die Firmenzentrale anrufen. Sobald Sie von diesen Marketinglisten gestrichen werden, werden Ihre Anrufe und Ihr Spam drastisch zurückgehen.

Ich mache auch deutlich, dass, wer auch immer mich oder mein Team ohne Umschweife anruft, nicht willkommen ist, und wenn sie weiterhin darauf beharren, werden wir ihr Unternehmen einfach auf die schwarze Liste setzen.

Eine andere Strategie bestand darin, ihre Zeit einfach wieder zu verschwenden, indem sie ein freundlicher Narr sind. Dies war eine unglaublich erfolgreiche Taktik bei belästigenden Anrufen auf meinem Handy, denn ich bin von etwa 4 pro Tag auf etwa 1 pro Monat gestiegen. Wenn Sie die Zeit von jemandem für 20 oder mehr Minuten in Anspruch nehmen können, während Sie andere eher alltägliche Aufgaben erledigen, wird man Sie letztendlich auf eine Liste von Nicht-Anrufern setzen, was so klingt, als ob Sie dort sein wollen.

Ich ermutige mein Team, den Anruf anzunehmen und etwas in der Art zu sagen, dass sie in dem Team arbeiten, das ‘X’ entscheidet. Man muss durchsetzungsfähig sein und dem Anrufer klar machen, dass man der “Entscheidungsträger” ist, um weiter zu kommen, man muss zufrieden sein. Sie können höflich, aber durchsetzungsfähig sein, und am Ende sind Sie der Entscheidungsträger dessen, was bei Ihrem Chef ankommt.

Ich: Guten Morgen / Nachmittag, Unternehmen X

Anrufer: Manager Y bitte

Ich: Es tut mir leid, dass sie im Moment nicht verfügbar sind. Kann ich Ihnen helfen / eine Nachricht entgegennehmen?

Anrufer:

Anrufer: Wann ist Manager Y verfügbar?

Ich: Ich bin mir nicht sicher, tut mir leid. Worum geht es bei dem Anruf?

Warum hier liegen bleiben? Sie sind sich sicher, wann er verfügbar ist, das heißt: wenn Sie die Informationen haben, um die Sie bitten. Ich würde stattdessen genau das sagen.

Ich bin gerne sehr, sehr offen mit Verkaufsgesprächen:

“Er ist nicht verfügbar. Ist dies ein Verkaufsgespräch? Wenn ja, wird er nie verfügbar sein. Sie können mir sagen, was Sie verkaufen, und ich sage Ihnen, ob eine Erfolgschance besteht oder ob Sie Ihre Zeit vergeuden.”

Das funktioniert ziemlich gut. Ich habe auch kein Problem damit, zu sagen: “Nein danke, das passt nicht so gut. Bitte streichen Sie mich von Ihrer Anruferliste. Auf Wiederhören.”

Und dann lege ich auf.

Wie wäre es mit einer Anrufer-ID? Haben Sie sie, können Sie sie bekommen? Googlen Sie sie, oder nutzen Sie einen der zigtausend Online-Suchdienste. Besorgen Sie sich den Namen und das Telefonbuch der Vertriebsmitarbeiter, nach denen gesucht werden soll. Wenn Sie VOIP-Telefone haben, könnten Sie ein LDAP-Verzeichnis haben und das Telefonsystem könnte mit einer Liste von Kontakten programmiert werden. Einige davon müssten Sie noch googeln.

Yellowpages.com/whitepages.com

Звонящие, которые не хотят объяснить реальную цель звонка, всегда пустая трата времени. Те, у кого есть законный бизнес с конкретным человеком, не обидятся, если вы попросите их немного объяснить. Подумайте об этом наоборот. Если вам нужно поговорить с конкретным человеком в небольшой компании по конкретному вопросу, и тот, кто ответил на телефонный звонок, спросил, в чем проблема, вы не обидитесь, не удивитесь и не будете меньше думать о человеке или компании в любом случае, не так ли?

Я обычно справляюсь с этим очень прямолинейно: “Часть моей работы - просматривать звонки для мистера Ххх, так что мне нужно знать, в чём дело.” Те, у кого есть законный бизнес, признают его за то, что он есть, первой линией защиты от раздражающих звонков. Они их тоже получат, так что поймут, зачем вам это нужно. Также, говоря, что это “часть моей работы”, вы лишаете их возможности вести переговоры. Это ваша работа, вам сказали сделать это, они не будут успешны в том, чтобы сказать вам не делать этого.

В течение многих лет я был инженером-консультантом в моей собственной компании. Иногда были и другие, кто отвечал на звонки, но часто я отвечал на них. Обычно спам звонки были очевидны в первые несколько секунд. Лучшим методом было притвориться, что я низкоуровневый сотрудник, когда кто-то просил поговорить с менеджером, генеральным директором или кем-то еще. Линия о том, что это моя работа, когда я отвечаю на звонки, обычно работала очень хорошо.

Я также предпринял некоторые дополнительные шаги, чтобы сделать этот процесс проще. Когда в какой-то организации спрашивали контактное лицо, я придумывал имя с инициалами, напоминающими мне об организации. Это не только мгновенно идентифицирует кого-то, кто просто просматривает списки генеральных директоров и т.п.

Например, Дэвид Бейкер получает больше всего звонков. Данн и Брэдстрит включили его в список генеральных директоров. Майк С. Коннер получает несколько звонков, и числится в списке Массачусетского совета по программному обеспечению. Некоторое время мы выполняли некоторые работы, связанные с компьютерными компаниями, так что вы, вероятно, можете догадаться, кто такие Генри Поллард и Ингрид Биллер.

Типичный телефонный звонок идет так: Caller: Это xxx от компании yyy. Я бы хотел поговорить с Майком Коннером. Извините, его сейчас нет. Могу я вам помочь? Если это законный звонок, то звонящий объяснит, в чем дело. В конце концов, они не имеют никакого отношения к Майку Коннеру и, очевидно, никогда не разговаривали с ним раньше. С другой стороны, если это спам-звонок, как 98% тех, кто просит Майка Коннера, это становится очевидным прямо здесь. Будет какое-то оправдание, почему им нужно срочно с ним поговорить, почему они не хотят объяснять мне длинный вопрос и т.д. Обычно они просто повторяют что-то расплывчатое, например, “Это важный деловой вопрос”. Ни один законный звонящий никогда не скажет этого. В зависимости от моего настроения в то время, я либо просто вешаю трубку или привлекаю их на некоторое время для личного развлечения, а иногда и для развлечения других людей, которые смотрят это.

Anecdote: Несколько лет назад я получил один из этих звонков для Дэвида Бейкера. После обычного вступления, звонивший сказал: “Я просто разговаривал с ним, и нас прервали”. Мне нужно поговорить с ним прямо сейчас. Я в аэропорту, собираюсь сесть на самолет. Я сказал ему, что не верю ему, и что он лжец, возможно, просто перелистывал списки Данна и Брэдстрита, связывающихся с генеральными директорами. На другом конце было долгое молчание, а потом… Эм, … Я перезвоню позже.“ _…

** Для большего удовольствия:** В последние годы было много звонков, желающих "проверить информацию”. Это очевидные попытки получить списки сотрудников с контактной информацией в компаниях. Когда мне не хочется играть, я просто говорю “Мы находимся в частном владении и не разглашаем такую информацию”, а затем просто вешаю трубку, если они пытаются поспорить.

В других случаях я иду дальше. Я держу на мониторе вымышленные имена корпоративных служащих в комплекте с адресами электронной почты. Мой почтовый сервер настроен на внесение в черный список любого IP, который посылает на один из этих адресов. Что делает это особенно забавным (по крайней мере, для меня), так это то, что это все настоящие злодеи из истории. Президентом является Владимир Ильич Ленин, менеджер по операциям Бенито Муссолини (он заставляет все работать вовремя), начальник службы безопасности Лаврентий Павлович Берия, и менеджер по маркетингу Иосиф Геббелл. Я выдавал различные из этих имен десятки раз, но невероятно, никто никогда не был скептичен, говорил мне, что я тянул их за ногу, или казалось, что я делал что-то, кроме как принимал эти имена за чистую монету. Может быть, это помогает, что я изначально относиться к ним с прозвищами, как Влад, Бенни, Лав, и Джо, но я всегда в конечном итоге написать полные имена. Однажды у меня даже было замечание леди: “Бенито Муссолини, какое красивое имя.”. Нет, это действительно случилось!

Als gutgläubiger Kunde, der manchmal diese Anrufe tätigt, hier meine Gedanken/Gründe:

• Ich habe mich bereits mit Tier 1 (das sind Sie) befasst, und Sie können in dieser Situation nichts mehr tun. Entweder werden Sie es nicht wissen, oder es liegt über Ihrer Gehaltsstufe. Daher verschwenden Sie mit der Diskussion dieses Themas (wieder) Ihre und (noch wichtiger) meine Zeit. Es ist durchaus möglich, dass der erste Anruf ausserhalb der normalen Geschäftszeiten des Managers stattfand, und ich habe zugestimmt, jetzt zurückzurufen.

• Wenn Sie jedoch tatsächlich auf Stufe 2 sind, sollten Sie das sagen. Wenn ich eher wegen eines technischen als wegen eines administrativen Problems anrufe, sind Sie vielleicht sowieso die Person, die ich brauche.

• Warum sollte mein Name wichtig sein? Wenn es sich um ein kleines Unternehmen mit wenigen Kunden handelt, habe ich wahrscheinlich den direkten Draht des Managers, wenn es sich um ein großes Unternehmen handelt (z.B. meine Bank), wird der Manager mich nicht kennen. Banken verlangen in der Regel langwierige Identifizierungsprozesse, ich will es nicht zweimal tun.

• Wenn ich bereits frustriert bin von den Mitarbeitern der Stufe 1, dann befindet sich Ihr Unternehmen bereits auf dünnem Eis und riskiert, mich als Kunden zu verlieren. Hochnäsig / prozedural / defensiv / unhöflich etc. zu sein, hilft in dieser Situation NICHT weiter und bringt Ihr Unternehmen dem Ziel, mich als Kunden zu verlieren, ein großes Stück näher. Wenn Ihr Unternehmen so gut ist, dass Sie Ihre Kunden so behandeln können, dann ist das gut für Sie. Und zu Ihrer Information: Wenn Sie als Verkäufer fallen gelassen werden, werden Sie auch auf meine “Nicht verwenden”-Liste gesetzt, die weit verbreitet ist. Damit bin ich also weg, und so viele zukünftige potentielle Kunden, mit denen ich sprechen kann.

Vergessen Sie nicht, für wen Sie wirklich arbeiten. Ihr Vorgesetzter ist vielleicht derjenige, der Ihnen jeden Monat einen Scheck ausstellt, aber ein Teil dieses Geldes kommt von mir. Ich bin nachdrücklich NICHT an Ihrem Verfahren, Ihrer Büropolitik oder irgendeiner anderen Bürokratie interessiert, die meinem Verfahren in die Quere kommt. Meine Aufgabe ist es, mein Geschäft zu führen, und Sie stehen mir heute im Weg.

Mein typischer Manager-Anruf (sollte) so ablaufen:

“Danke für Ihren Anruf bei Acme Corp, hier spricht Wiley”

“Hallo, ich habe in der Nachtschicht mit Elmer gesprochen, und sie sagten, ich sollte mit dem Tagesmanager sprechen. Hier bin ich also.”

“Das wäre dann Sam. Er ist da, ich werde Sie verbinden.”

Anrufe bei meiner Bank gehen normalerweise so. Ich habe keine Probleme, die Manager dort zu erreichen. Anrufe bei meiner (ehemaligen) Gastfirma liefen nicht so ab. Deshalb sind sie nicht mehr meine Gastfirma.

Lassen Sie sich von der Geschäftsleitung eine E-Mail/eine reguläre Post zusenden.

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

Mit Wirkung vom 6.1.2016:

Aus Sicherheitsgründen und um die Zeit zu reduzieren, die wir mit Spam und/oder anderen zeitraubenden Anrufen verbringen, bitten wir Sie nun, uns Ihren Namen und Ihre Kontonummer mitzuteilen, wenn Sie uns anrufen. Wir werden Anrufer, die sich weigern, sich zu identifizieren, auflegen, damit wir mehr Zeit mit der Bearbeitung unserer geschätzten Kunden verbringen können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Gezeichnet:

Big Boss Man/Woman